De dienstverlening van Apcare is ingericht met als doel het voorkomen van problemen dan wel het zo snel mogelijk oplossen van problemen ongeacht de oorzaak van het probleem. Daarom zijn onze SLA's gebaseerd op responstijden en hoewel Apcare geen up-time garantie geeft ten aanzien van de applicatie zal dit concept van SLA's in combinatie met onze Managed Hosting Services resulteren in de hoogst mogelijke up-time. Gegeven het feit dat er geen restricties gelden ten aanzien van de kwaliteit of stabiliteit van de applicatie, beschikt Apcare hiermee over een onderscheidend concept voor professionele dienstverlening, waarbij de focus ligt op snel en oplossingsgericht handelen.

Apcare maakt onderscheid naar drie service levels: Brons, Zilver en Goud, die onderling verschillen in respons tijd en service window. De respons tijd bepaalt het tijdsbestek waarbinnen de technici van Apcare het probleem hebben onderkend en zij de werkzaamheden starten om de storing te verhelpen afhankelijk van de aard van het probleem. Het service window bepaalt de uren van de dag waarbinnen de respons tijd van kracht is.

Om de aard van het probleem te bepalen maakt Apcare onderscheid tussen problemen met hoge prioriteit en problemen met lage prioriteit. Hoge prioriteit hebben die problemen waarbij de website of applicatie in het geheel niet beschikbaar is. Als de website of applicatie wel beschikbaar is maar een deel daarvan niet naar behoren functioneert dan is er sprake van een probleem met een lage prioriteit. Afhankelijk van de aard van het probleem zullen onze beheerders direct  de herstelwerkzaamheden starten dan wel op de prioriteiten lijst zetten om in de volgorde van binnenkomst en binnen het afgesproken tijdsbestek op te pakken.

SLA Brons
SLA Brons is het standaard service level en is voor iedere klant van toepassing. Brons heeft een service window overeenkomstig de kantoor uren op normale werkdagen. Binnen het service window kent Brons een respons tijd van 4 uur bij ernstige calamiteiten. Aan SLA Brons zijn geen extra kosten verbonden.

SLA Zilver
SLA Zilver is bedoeld voor klanten die hun website of applicatie in principe 24 uur per dag beschikbaar willen houden. Zilver kent dan ook een service window van 7*24 uur en de respons tijd tijdens kantoor uren is 2 uur en buiten kantoor uren is de respons tijd 8 uur.

SLA Goud
SLA Goud is bedoeld voor klanten die qua continuïteit afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van hun website of applicatie. SLA Goud heeft een service window van 7*24 uur en een respons tijd van 1 uur tijdens kantoor uren en 4 uur buiten kantoor tijden.

De respons tijd voor problemen met hoge prioriteit zijn voor de drie service levels als volgt: